民國92年，善牧正式成立新住民家庭服務中心，展開新住民個人、家庭、子女等服務，迄今已滿21年。早期資訊不流通，資源尚未整合，姊妹們只能口耳相傳一個一個尋求協助，現在新住民初進台灣就有戶政、衛福、社會一條龍服務，提供各項關心及資源。大環境改變許多，新住民姊妹們的需求不同以往，善牧的服務內容及眼光也逐漸有了不一樣的轉變，轉向注視姊妹的特殊性，運用她們的優勢走入社區建立尊重與接納的概念。
迄今，新住民在台人口數已超過58萬，雖然跟整個台灣的人口比起來還是小眾，但善牧一直很堅持設立專屬的新住民服務中心，用耐心傾聽陪伴，溫柔承接需要被幫助的姊妹，中心裡的多元文化氛圍，讓姊妹能夠沒有壓力的做自己，在這裡新住民不是少數，更可以建立安全感及歸屬感，提升使用服務的動機。
服務中看見，姊妹在陪伴下長出不同的復原力花朵，綻放美麗姿態，善牧累積的服務經驗，分享給網絡、社區，期待能縮小文化差異，撐起一片更多元友善的天空。
▌用互動對話取代融合
回顧20年前，新住民家庭服務著重新住民來到台灣的生活適應，開設許多中文班、識字班、考照班，並協助她們了解當地習俗、文化，藉此以飛快的速度融入社會，然而，隨著對新住民越來越了解，慢慢看到她們身上「有」的能力以及與生俱來的豐富文化，工作型態逐漸轉變為培育新住民個人能力及自我成長。
善牧新北市西區跨國婚姻家庭中心(以下簡稱西跨)主任陳千加分享，近幾年善牧培育許多通譯、新住民文化講師，作為語言溝通橋樑，在社區進行多元文化、友善社區分享，現在更是運用語言及背景優勢，加入吹哨者計畫(註)，關懷移工、推廣預防人口販運概念及勞動權益宣導，並且進入庇護家園提供遭受家庭暴力的新住民通譯、生活適應關懷服務。
「社區其實很需要被教育！」103年善牧進行新住民友善生活調查發現，近6成的姊妹有「被用不尊重、不舒服的字眼稱呼」，偏見、歧視仍大量存在於社區中，「要讓社區去認識跟理解新住民，最佳的那個助選員就是新住民本身。」所以善牧培力姊妹們積極打入社區與民眾直接互動，陳千加說，從前大環境氛圍講求融入，現在是用對話方式，創造彼此尊重及包容的環境。
▌在政府之前看見需要
善牧的新住民服務，不只是服務姊妹，連帶孩子、另一半甚至是整個家庭，都是提供服務的目標對象，回溯西跨新住民二代服務，起源於十多年前，來到中心參與活動、上課的新住民姊妹幾乎都是媽媽身分，為了讓她們可以安心到中心來，先是有嬰幼兒托育服務，而後孩子們有課業指導需求，便開設新住民二代的國小課輔班，循序漸進地將國小服務所累積的多元教育模式擴大為國中生服務，提供國高中生成長平台並成立「培根青少年成長團體」，藉此激發新二代的個人動力，習得正向的溝通互動模式。「現在有很多社區兒少單位反映大家都把資源放在國小生，國中生也很重要但就是沒有人來做，」陳千加笑著說，「青少年的服務，我們從十多年前就開始了。」
社區裡的工作，除了服務第一眼就被看到的急迫需求，隱微散發出微微的需求光點，也會被放入工作中作發想。在新住民領域服務16年，現任善牧新北市區主任鄭雅甄進一步舉例，像是母語課程，因服務中看見姐妹學習台灣的文化、語言的努力，從對等的眼光來看，應該也要讓她們的語言在台灣這塊土地上落地生根，因此，不管是在課後照顧班、新二代暑期輔導，都盡量讓姊妹有機會介紹她們的母國文化、語言給孩子。「這個部分在政府把東南亞語言納入母語課程之前，我們就已經在做了。」鄭雅甄說，第一線服務工作者提供政府建議，政府也要帶動社會氛圍的改變，善牧的服務既是跟著大環境走，卻也走在更前面一些。
▌陪伴傾聽產生復原力
中心的服務，其中之一是陪伴服務對象提升自我照顧與家庭經營的能力，在善牧新北市東區跨國婚姻家庭中心(以下簡稱東跨)社工林宇晴分享，中心本身是穩定的支持力量，提供新住民姊妹安心感，她們知道有事情可以隨時過來，而中心都會有人提供協助；另一種是真的有事情來到中心，我們會先聽她到底發生什麼事、過程是什麼、心情等等，給她肯定跟回饋，讓她知道有人會陪著她討論或是處理事情，度過這一段可能比較辛苦的路。
這個看似不起眼的陪伴，對於漂洋過海獨自一人在台灣的姊妹來說，會產生強大的神奇力量，讓低潮的姊妹走過荊棘，迎向曙光。林宇晴分享蘭姐的故事，「我印象很深刻，我好像沒有做什麼，但她都會說很謝謝我陪著她走過，我才發現原來我在那個位置對她來講是那麼重要。」
蘭姐與先生結婚十餘年，膝下無子，長期沒有工作，在家照顧臥病在床的先生，平時沒有機會也不會特別認識同鄉友人，事情忙完就趕快回家，從不在外多作逗留。先生過世後，婆婆跟小姑認為蘭姐是外人，不應該繼承先生遺產而把她趕出去。遠嫁來台的蘭姐在台灣舉目無親，找到中心求助，林宇晴說起給予蘭姐的陪伴，「我都是『聽』比較多，然後給予安慰跟鼓勵，陪著她討論下一步要做什麼，我問需不需要陪她去，她總是客氣拒絕，」無論是法院程序、租房子、找工作……，蘭姊總是在邊哭邊訴說後，自己用極強的行動力完成。
一個月、兩個月後，蘭姐哭的頻率越來越小，笑的次數越來越多，氣色也變好了，更久之後的最近，蘭姐來中心分享近況，言語間盡是開朗的聲音，與之前很孤單的模樣判若兩人。「在那個時候有個人願意聽他講、理解他的難過，在很多人不理解他那些傷心的時候，有一個地方可以好好的發洩，謝謝蘭姐的信任，讓這份支持產生復原力。」林宇晴說。
▌引導姊妹更自信表達
「陪伴」兩個字說起來好像很容易，其實做起來並不簡單，尤其對象是不擅長中文的姊妹，更要全心全意聽她說。鄭雅甄聊起曾經服務過的新住民姊妹小A，她是因為家暴議題來到中心，同時有另一個社工服務。小A表示期待跟先生繼續走夫妻的時光並不想離婚，希望給彼此一些時間，她願意陪著先生去做一些改變。但到了另一個社工的解讀是小A主張要離婚，所有處遇都是往夫妻分開的方向進行，小A面對該社工壓力很大，怎麼溝通都好像沒有辦法讓該社工了解自己的意思。
「我打電話與該名社工釐清事情，後來的小A沒有離婚，跟先生的狀況也改善許多，獲得了原先期待的生活。」鄭雅甄分享，有時候我們覺得新住民姊妹好像中文可以溝通，可是其實她的中文辭彙不太足夠，沒有辦法清楚陳述事情，很容易引起誤會，在溝通過程她會產生挫折感，這個時候要能穩定、有耐心傾聽，引導她更有自信地表達，藉此理解姊妹需要，提供她想要的真正協助。「這是一個蠻寶貴的經驗：即便是同樣的話語，每個人聽到的解讀會不太一樣，提醒自己服務個案的時候要很專心聽他說，不要把自己的想法或價值觀太快的套到他們身上。」
▌用理解拉近彼此距離
「新住民中心之所以有存在的價值，不是因為新住民是弱勢，而是我們會去重視到彼此間的差異，」陳千加進一步舉例，曾經有位新住民姊妹小玲意外喪偶，帶著三個孩子獨立生活，由於長期身心狀況不穩定，語言能力不足，無力撫養孩子；鄰里們對於小玲沒有工作又亂花錢頗有微詞，資源網絡認為小玲的狀態無法思考現實狀態，在簽署相關文件上未想進一步多作說明……。在這個工作過程中陳千加一方面不斷地讓鄰里們知道小玲的台灣資源真的不夠，除了面對文化差異、中文溝通困難還有身心議題的病徵，很難馬上找到工作；另一方面必須讓網絡夥伴理解到：即便小玲的認知時而清晰、時而模糊，也不能剝奪她的權益，堅持找來通譯協助，盡可能確保小玲明白資源網絡正做什麼樣的協助，在簽署文件過程中明確告訴她整個情況，並穩定小玲心情，給予支持。「家庭裡面每個人的需要都要被看見，孩子的生活得到安頓很重要，媽媽也是」陳千加說。
西跨社工組長潘品諺坦言，服務對象類型複雜且差異大，社工要很細緻一一回應他們的需求是有困難的，但每個單位有其專業及敏感度，彼此可以共同合作，例如：家暴領域社工可以協助服務對象申請緊急生活扶助費用、急難救助金等經濟補助；而我們可以補足文化能力的距離感，提供通譯人才、同鄉姐妹情感支持等資源。
新住民就算已經來台灣十幾、二十幾年，對於這裡的環境、語言有一定的熟悉度，生活就沒有問題了嗎？許多生活上的細微困難，往往難以言說，只有長期陪伴在新住民身邊的人才能看到。潘品諺指出，比方申請低收為例，因為低收要的資料非常多，連台灣人也不一定弄得清楚，而姊妹去申請，填寫文件是第一關，聽懂承辦人員解釋是第二關，當姊妹有更多提問或是多做幾次確認，對方態度慢慢變得不耐煩，新住民就會比較受挫；有的姐妹則是當場點頭回應「嗯嗯嗯」，似乎全部接收了，但潘品諺可以從姊妹臉部表情讀出來她真的聽不懂，「同樣一句話在理解不同的時候就會有不一樣的反應，這是沒有長期接觸新住民的人比較無法立即掌握的狀況，」潘品諺進一步說明，這也是為什麼中心近幾年帶著新住民走入社區，提倡多元文化，期待可以增加大家的文化敏感度，不只是單方面要新住民融合台灣社會，台灣人對多元文化也應該有更多的理解。
▌尊重包容多元化民情
菲律賓人喜歡穿彩色亮麗的衣服，來到中心她可以大方展示她們的身材，很自信地跟不同國籍的大家說：我就是喜歡拍照、喜歡穿這樣；北越南越就算是同一個的國家，在語言、用字上都有不同說法，講話的過程中避免觸犯到他們的小禁忌；辦活動必須注意不能用豬肉，因為若有印尼本地的姊妹，信仰伊斯蘭教的機率相對高……，潘品諺說，「文化差異是很枝微末節的事情，但這些對於新住民來說，卻是很重要的生活細節。」
新住民服務中心是一個放鬆包容、高文化敏感度環境，提供姊妹們安全感及歸屬感，她們來到這裡是多數，使用服務的動機就會比較強一點。潘品諺分享，許多姊妹從早期的使用服務者到後來成為中心工作夥伴，已經不是單純活動參與者，因為跟中心關係夠深，有一些不好意思跟同鄉姊妹講的事情、難過的心情，都會來中心說，有時甚至才看到人，話未講淚先流下，「對他們來講我們已經是不同的存在」。
▌打造共好的生活環境
每一個族群都不該被落下，我們需要有家人、朋友、需要被關心、支持，而新住民的需要也相同。善牧長期在新住民服務上耕耘，始終秉持著「一個人價值高於全世界」的精神，堅持每個人都該平等，不會因為身分、國籍、宗教不同，而抹滅了這個人的價值；從服務中看見姊妹們具備著很大的能量，無論擔任通譯、多元文化講師，或是防制人口販運宣傳大使，運用其個人特殊性及能力，在不同位置上發光發熱，進而產生影響力。
多年來的服務經驗，不只深耕當地，也吸引日本、新加坡、澳門的相關學者、單位來台採訪及擷取經驗。當社會不停地轉變，服務隨著需求不斷調整，有些事情仍不會改變，像善牧一直都是新住民姊妹的台灣娘家，會持續牽起姊妹的手，共同打造更美好、友善的多元文化生活環境，走過10年、又一個10年，邁入下一個10年……
註：吹哨者計畫主要為新住民、移工傳播人權概念、勞動權益，提供自我保護技巧與諮詢求助管道。
